Artsen die getuige zijn van onbeleefd gedrag maken daarna meer beoordelingsfouten. Dat blijkt uit nieuw Amerikaans onderzoek.
Onbeleefdheid is geen triviale zaak. Integendeel, het is een ernstig probleem met een grote economische impact.
Het verankeringseffect
Cooper heeft onderzocht of er een verband bestaat tussen onbeleefdheid en beoordelingsfouten. Hij focuste daarbij op één van de meest voorkomende beoordelingsfouten, het zogeheten verankeringseffect. Dat is een psychologisch fenomeen waarbij mensen gefixeerd raken op de eerste informatie die ze krijgen, ook als die informatie irrelevant is. Als een patiënt bij een arts komt en zegt ‘Ik denk dat ik een hartprobleem heb’, dan kan de arts daarop gefixeerd raken, ook als alle symptomen naar een andere ziekte wijzen. Je mening wordt dus vertroebeld door de onbeleefdheid.
Cooper en zijn collega’s vroegen zich af of mensen extra vatbaar worden voor het verankeringseffect als ze kort voordien getuige zijn geweest van onbeschoft gedrag.
Om die vraag te beantwoorden voerden ze een experiment uit met een groep van 138 geneeskundestudenten. Ze lieten de studenten eerst luisteren naar een gesprek tussen twee spoedartsen. De helft van de studenten kreeg een beschaafd gesprek te horen, de andere helft was getuige van een ruzie waarbij de ene spoedarts de andere beledigde. Daarna moesten alle studenten een online test afleggen. Ze kregen een beschrijving van een medisch noodgeval en moesten de juiste diagnose stellen. De test was zo geconstrueerd dat er een grote kans was dat de studenten ‘verankerd’ raakten en de verkeerde diagnose stelden. Toen de wetenschappers de testscores analyseerden stelden ze vast dat de studenten die het onbeschofte gesprek hadden gehoord veel vatbaarder waren voor verankering dan de studenten uit de controlegroep.
Om hun bevindingen te bevestigen voerden Cooper en zijn team een gelijkaardig experiment uit met 40 anesthesisten in opleiding. Ook zij bleken meer fouten te maken na het zien van onbeleefd gedrag. Sommige van de gemaakte fouten waren potentieel levensbedreigend.
Financiële gevolgen van onbeleefdheid
Onbeleefde werknemers brengen bedrijven grote commerciële schade toe. Dat staat te lezen in het boek 'The Cost of Bad Behaviour'. Wat 'bad behaviour' is? Geïrriteerd kijken wanneer iemand je een gunst vraagt, roddelen, telefoons onbeantwoord laten, boodschappen niet beantwoorden, niet opruimen wanneer men een lokaal verlaat...
Hoe hoog lopen de kosten van dit soort gedrag op? Het engagement van de werknemers die onheus worden bejegend vermindert: ze piekeren meer, ze werken minder, ze klagen over hun werkgever bij vrienden en familie, ze spannen zich minder in, ze beginnen uit te kijken naar ander werk. De personeelskost is met andere woorden hetzelfde, maar het werk van dat personeelslid beduidend minder. En dat voelen bedrijven in hun portemonnee.
Besmettelijk karakter
Volgens een onderzoek dat gepubliceerd werd in 'Journal of Applied Psychology', zou een boerse attitude 's ochtends ervoor zorgen dat je de rest van de dag ook met een rothumeur rondloopt. En we hoeven het niet eens uit de eerste hand mee te maken; onbeleefdheid blijkt namelijk besmettelijk. Een andere onbeschofterik in actie te zien, is al voldoende om vervolgens zelf de hele dag lastig en prikkelbaar te zijn
Tot die conclusie kwamen de onderzoekers nadat 81 studenten die 's ochtends een filmpje te zien kregen waarin iemand onheus behandeld werd, later op de dag aangaven veel vaker ander onbeleefd gedrag te ervaren. "Wanneer we ons bewust zijn van het onbeschofte gedrag van anderen, gaan we plots alles als een bedreiging zien. Mensen die getuige waren van onbeschoft gedrag in de vroege uurtjes, gaven bovendien 's avonds aan het gevoel te hebben niet te slagen in hun doelen en weinig controle te hebben over hun dag," aldus de wetenschappers.
Qua klantenverloop en winstopbrengst is de financiële impact ook niet gering. Tegenwoordig hechten klanten veel belang aan hun winkelbeleving (digitaal en offline). Als ze niet bekoorlijk genoeg ontvangen worden, is de winkel die klant verloren.
Het is (vaak) niet persoonlijk
Het zit in onze natuur om mensen te plezieren. We willen aardig doen, want op de korte termijn levert ons dat meer voordelen op dan niet aardig zijn. Als we een mindere dag hebben of het een keer tegen zit, wordt je al snel als onbeleefd bestempeld als je nee zegt of wat lomper reageert dan anders.
Het kan helpen om te denken dat iedereen wel eens een mindere dag heeft. Dat de customer service dienst je kort te woord staat heeft misschien te maken met de persoonlijke leefwereld van de persoon aan de andere kant van de lijn. Je weet nooit wat iemand meemaakt op elk moment van de dag.
Een gezond relativeervermogen, dik vel en sympathie gaan dan ver. Natuurlijk moet je het niet slikken als je grofweg uitgemaakt wordt of de situatie echt onontbeerlijk is. Vaak is het niet persoonlijk. Da's een belangrijke om te onthouden.
Bronnen:
